読んだ本・読みたい本を簡単登録、読書ソーシャルサービス

顧客サ-ビス戦略ダイヤモンド・ハ-バ-ド・ビジネス編集部(著) ダイヤモンド社 - @Books

顧客サ-ビス戦略 (ハ-バ-ド・ビジネス・レビュ-・ブックス)

著者	ダイヤモンド・ハ-バ-ド・ビジネス編集部
出版社	ダイヤモンド社
発売日	2000年11月
サイズ	単行本
価格	2,420 円

本書は、サービスという企業活動を問い直し、利益に結びつけるマネジメントについて論考している。サービスこそ、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティを向上させ、その結果、営業利益率を改善し、利益に貢献する。また従業員満足度や従業員ロイヤルティを高める活動である。日本企業に顧客満足と従業員満足を結び付けるマネイジメント・システムを持っている企業はほとんどない。いまだに顧客の利益と従業員の利益（ましてや株主の利益）は一致することはありえないと考えられているようだ。しかし、本書に登場するＵＳＡＡ、サウスウエスト航空などは、こうしたシステムを構築し、質の高いサービスを提供している。これらサービス・マネジメントの先進事例には学ぶところが大だろう。

ビジネス・経済・就職 > 流通
ビジネス・経済・就職 > マーケティング・セールス > クレーム対応
ビジネス・経済・就職 > 産業 > 商業