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星野リゾートの事件簿

著者	中沢康彦 / 日経トップリーダー編集部
出版社	日経BP
発売日	2009年06月
サイズ	単行本
価格	1,650 円

なぜ、お客様はもう一度来てくれたのか？

破綻したホテルが再生した。クレームが笑顔に変わった。顧客満足度を高めるために、超名門旅館の総支配人は踊り、新人はブチ切れメールを送った。本書の主役は、星野リゾートが運営する全国のホテルや旅館のスタッフである。顧客満足度を高めるために、何ができるか。その謎を解くために、スタッフが自分で考え、悩み、行動し、周囲のスタッフを巻き込むー。そんなストーリーを取り上げた。

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