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コールセンター／CS組織のリーダー学スーパーバイザーの教科書

著者	寺下薫
出版社	リックテレコム
発売日	2024年06月06日頃
サイズ	単行本
価格	1,760 円

コールセンター運営のカナメとなるSV（スーパーバイザー）。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なくありません。本書は、SVの心構えから、配属後の行動、身につけるべきスキル（ビジネス基礎、顧客対応、クレーム対応、モニタリング、KPI管理、シフト管理、マニュアル／スクリプト作成、オペレータ管理、人材育成等）やチームビルディング、経営貢献まで余さず解説。新人SVだけでなく、中堅SVの振り返り、SV育成担当者やセンター管理者など、幅広い方に役立つ内容です。はじめに第1章　SV昇格時の心構え　1．SVになったら身につけるべき心構え　2．センター長やマネージャーとの付き合い方　3．オペレーターとの接し方　4．まとめ第2章　配属初日〜3カ月までの過ごし方　1．配属先が決まったら　2．配属前日の過ごし方　3．配属初日の過ごし方　4．配属後1週間の過ごし方　5．配属1カ月が経過したら　6．配属3カ月が経過したら　7．まとめ第3章　SVが身につけるべきスキル　1．SVが身につけるべき幅広いスキル　2．まとめ第4章　SVの専門スキル運用管理編　1．お客様対応基礎　2．クレーム対応　3．モニタリング　4．まとめ第5章　SVの専門スキル業務管理編　1．マニュアル作成　2．KPI管理　3．業務量予測の基本とシフト作成　4．まとめ第6章　SVの専門スキル人材管理編　1．オペレーターマネジメント　2．人材育成　3．リモートワーク対応　4．まとめ第7章　チームビルディング　1．SVに求められるチームビルディング　2．SVが組織作りで苦手なワケ　3．まとめ第8章　経営貢献　1．経営層とコンタクトセンターの方向性　2．経営層を動かす資料の作り方　3．後継者育成　4．まとめおわりに

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